ENTELEKTÜEL SERMAYE BİLEŞENLERİNİN ÖRGÜTSEL BAĞLILIĞA ETKİSİ: ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜNDE BİR ARAŞTIRMA

Özet

Entelektüel sermaye ve örgütsel bağlılık konuları literatürde çalışılmış olsa da, Çağrı merkezi sektöründe bu iki konuyu birlikte değerlendiren çalışmalara az rastlanmaktadır. Bu çalışmanın amacı; entelektüel sermaye bileşenlerinin çalışanların örgütsel bağlılıkları üzerine olan etkisini tespit etmektir. Araştırma verileri, Türkiye’de Çağrı merkezi sektöründe faaliyet gösteren bir işletmenin 671 çalışanına yapılan anket sonucunda elde edilmiştir. Verilerin analizinde ilk etapta IBM SPSS 22 istatistik paket programı kullanılarak; frekans dağılımı, betimsel istatistikler, güvenilirlik analizi, korelasyon analizi ve açımlayıcı faktör analizi testleri gerçekleştirilmiştir. Açımlayıcı faktör analizi sonucu finalize edilen veri kümesi bir yapısal eşitlik modeli programı olan AMOS’a işlenerek, doğrulayıcı faktör analizi ve yol analizi yöntemleriyle araştırma hipotezleri test edilmiştir. Araştırma sonucunda; entelektüel sermaye bileşenleriyle örgütsel bağlılık arasında anlamlı bir ilişki ortaya çıkmıştır. Bu bulgular entelektüel sermaye bileşenlerinde sağlanacak iyileşmenin, aynı zamanda örgütsel bağlılık bileşenini de yukarıya çekeceğini göstermektedir. Elde edilen araştırma sonuçlarının teorik ve pratik etkileri tartışılarak sektör yöneticilerine ve gelecekte yapılacak çalışmalara önerilerde bulunulmuştur.