Alg?lanan Lojistik Hizmet Düzeyi ile Marka Sadakati Aras?ndaki ?li?ki: E-Ticaret Alan?nda Bir Ara?t?rma

Özet

Bu çal??man?n amac?; e-ticarette alg?lanan lojistik hizmet düzeyini olu?turan faktörlerin tespit edilmesi ve bu faktörlerin marka sadakati üzerindeki etkilerinin ölçülmesidir. ?nternet kullan?m?, mevcut veya potansiyel mü?terilerin ihtiyaç duyduklar? ürünlere çok say?da e-ticaret sitesi üzerinden bulma ve kar??la?t?rma imkan? sunmaktad?r. Geleneksel ticarette de farkl? ma?azalarda ayn? ürünleri bulmak ve kar??la?t?rmak mümkünken, zaman ve fiziksel bir gücün kullan?m? söz konusudur. ?nternette ise ürünleri bulma ve kar??la?t?rma e?anl? olarak yap?labilmektedir. Dolay?s?yla mü?terilerin bir sunucudan di?erine geçme h?z? ve ihtimali çok daha yüksektir. E-ticaret siteleri mü?terilerini kaybetmemek, aksine artt?rabilmek için marka sadakatine daha fazla önem vermektedir. Fakat sadakatin olu?mas? bu sebeplerden dolay? geleneksel ticaretten daha zordur. Mü?terilerin sad?k mü?teri olmalar? için önce memnun mü?teri olmalar? gerekmektedir, memnuniyetin geli?imi ise bir tak?m önko?ullar?n varl??? ile olu?abilmektedir. Özellikle e-ticaret siteleri üzerinden al??veri? yapmak mü?terilerin lojistik hizmetler ile kar?? kar??ya gelmelerine sebep olmu?tur. Mü?teriler e-ticaret sitelerinden ürünün sipari?ini verdi?i andan ürününü teslim alana kadar lojistik hizmet süreçlerini hissetmektedir. Bu nedenle e-ticaret sitelerinin fark yaratabilmeleri lojistik hizmet düzey seviyelerini yüksek tutmalar?na ba?l?d?r. Mü?terilerin sipari?lerini takip edebildi?i, söz verilen zamanda, eksiksiz, hasars?z sipari?lerini teslim alabildi?i, her ihtiyaçlar?n? kar??layabildikleri sistemler mü?terileri memnun etmekte, bu da marka sadakatine katk? sa?layamaktad?r. Bu do?rultuda, bu çal??mada alg?lanan lojistik hizmet düzeyinin mü?teri memnuniyeti üzerinden marka sadakatine etkisi derinlemesine incelenmektedir.