Yüksek Hýzlý Trenlerde Hizmet Kalitesi Açýsýndan Memnuniyet Deðerlendirmesi

Özet

Dünyanýn ve Türkiye’nin de en önemli sorunlarýndan biri olan ulaþým problemlerine hýzlý, ucuz, kaliteli ve uzun dönemli çözümler üretmek amacýyla; en etkili ulaþým araçlarýndan olan “Yüksek Hýzlý Trenlerin” (YHT) yapýlmasý çok önemli hale gelmiþtir. Bu araþtýrma uygulamalý, keþifsel ve nedensel bir araþtýrmadýr. Bu araþtýrmanýn problemleri; YHT’lerde sunulan hizmetlerin hizmet kalitesini ve bu yeni hizmetlerin yolcular tarafýndan nasýl algýlandýðýný ortaya koymaktýr. YHT hizmetlerinden yolcularýn beklentileri, algýlarý, hizmetlerden memnuniyet düzeyleri ve hizmet kalitesini, YHT kullaným sýklýðý ile hizmet kalitesi algýlamalarý arasýnda nasýl iliþkiler olduðunu ortaya koymaktýr. Bu çalýþma, Konya merkezde bulunan, 2015 yýlýnda YHT’ni kullanmýþ 600 yolcu ile yapýlan özgün bir anket çalýþmadýr. Çalýþma Konya ile sýnýrlýdýr. Araþtýrma sonunda beklentiler yüksek, algýlamalar nispeten düþük çýkmýþtýr. YHT’ler konusunda yapýlan tanýtýmlar, Avrupa ülkelerinde ve dünyanýn geliþmiþ ülkelerinde ki hýzlý trenlerle kýyaslamalar sonucunda beklentilerin yüksek olduðu görülmektedir. Bu beklentiler ideal olmasý gereken hizmet kalitesini yansýtmaktadýr. Ülkemizde son yýllarda hizmet vermeye baþlayan YHT’ler hýzlý güvenilir, konforlu ve fiyat uygunluðu ile yolcularýn tercihlerinde ön plana çýkmaktadýr.