Günümüzde, iletiþim teknolojilerinin geliþmesi ve yaygýnlaþmasýna paralel olarak iþletmeler, müþterilerine ulaþmak için internet sitelerini aktif olarak kullanmaya baþlamýþlardýr. Böylece çevrim içi hizmetlerinin kalitesinin ölçümü, iþletmeler için hayati bir öneme sahip olmuþtur. Geleneksel hizmet kalitesi ölçeði, müþteri ve hizmet iþletmesi arasýndaki kiþiler arasý etkileþimin dinamiklerini belirlemek içindir, ancak e-hizmet kalitesi ürün ve hizmetleri satýn alma ve teslim edilmesinin, web sitesi tarafýndan ne kadar etkin ve verimli bir þekilde gerçekleþtirildiðidir. Zeithaml, Parasuraman ve Malhotra (2005) tarafýndan geliþtirilen E-SERVQUAL ölçeði çevrimiçi hizmet kalitesinin boyutlarýnýn deðerlendirilmesini içermektedir. Bu çalýþmada üniversite öðrencilerinin sanal alýþveriþ deneyimlerinden algýladýklarý hizmet kalitesinin unsurlarýný ve bu unsurlarýn müþteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisinin olup olmadýðýný belirlemek amaçlanmaktadýr. Veriler 300 üniversite öðrencisinin katýlýmýyla yüz yüze görüþme tekniði ile yapýlandýrýlmýþ anket formunun uygulanmasý ile elde edilmiþtir. Araþtýrmada örnekleme yöntemi olarak, "kolayda örnekleme yöntemi" kullanýlmýþtýr. Araþtýrma sonuçlarýna göre sanal alýþveriþ sitelerinin etkinlik, gizlilik, baþarým ve ödeme unsurlarýnýn müþteri memnuniyetine anlamlý ve olumlu yönde etkisinin olduðu görülmektedir. “Tüketici yorumlarýnýn bulunmasý, gizlilik, baþarým, ödeme ve karþýlýklýlýk unsurlarý ise sanal alýþveriþ sitelerine iliþkin müþteri sadakatini anlamlý ve olumlu yönde etkilemektedir. Ayrýca sanal alýþveriþ sitelerine iliþkin müþteri memnuniyetinin müþteri sadakatine anlamlý ve olumlu yönde etkisinin olduðu görülmüþtür. Elde edilen sonuçlar, gerek teori gerekse uygulamacýlar açýsýndan çýkarýmlar saðlamaktadýr.
