Çağrı Merkezi Sektöründe Motivasyon ve Çalışanı Motive Eden Faktörler: Bir Alan Araştırması

Özet

Bu çalışmanın amacı, çağrı merkezi sektöründe çalışanların motivasyonları üzerinde etkili olan faktörleri belirleyip ana motivatörlerini tespit etmektir. Bu amaçla, Türkiye’de faaliyet gösteren bir çağrı merkezi işletmesinde görev yapan 721 çalışana anket uygulanmıştır. Anket sonucu elde edilen veriler SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin analiz aşamasında ana başlıklarda; tanımsal istatistik yöntemlerİ, korelasyon ve güvenilirlik analizleri, açımlayıcı faktör analizi ve parametrik analiz testlerinden yararlanılmıştır. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre, çağrı merkezi sektöründe çalışanların motivasyonunu yüksek düzeyde etkileyen ana faktörler arasında; yeni ve zor görevlerde sorumluluk alma ve yeni şeyler öğrenebilecek fırsatlar yakalama konuları içsel motivasyon bağlamında, izin kullanılması gerektiğinde izin alınabilmesi ve çalışma arkadaşları ve yöneticileri tarafından gerekli desteğin alınması konuları ise; dışsal motivasyon kapsamında öne çıkmaktadır. Çalışmada ayrıca motivasyonun demografik özelliklere göre (cinsiyet, medeni durum, yaş, eğitim düzeyi, kıdem, pozisyon, çalışılan proje ve lokasyon) değişiklik gösterip göstermediği incelenerek, ortaya çıkan sonuçlar üzerinden karar vericilere ve gelecekteki çalışmalara önerilerde bulunulmuştur.