SAĞLIK KURUMLARINDA HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜNDE SERVQUAL YÖNTEMİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Özet

Bu araştırma ile bir sağlık kurumunda hizmet almakta olan hastalara yönelik beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL Ölçeği kullanılarak ölçülmesi amaçlanmış ve araştırmaya 110 hasta katılmıştır. Çalışmada, A. Parasuraman, V. Zeithaml ve L. Berry tarafından geliştirilmiş olan ve günümüzde en yaygın olarak kullanılan hizmet kalitesi ölçüm yöntemi olan SERVQUAL ölçeğindeki ifadelerin hastaneye uyarlanmış hali kullanılmıştır. Bu ifadelere çoktan seçmeli yedili likert ölçek eklenerek anket formu oluşturulmuş ve dağıtılmıştır. Katılımcılardan, ankette bulunan ifadeleri kendilerine göre en doğru şekilde puanlamaları istenmiştir. Toplanan anket formları bilgisayara aktarılmış ve detaylı analizler ve değerlendirmeler neticesinde bu araştırmanın ana hedefi olan sunulan hizmet kalitesinin düzeyi istatistiksel olarak elde edilmeye çalışılmıştır.