Mobil Bankacılık e-Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Özet

Bu çalışmanın amacı mobil bankacılık hizmet kalitesinin boyutlarını ve bu boyutların müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektedir. Günümüzde mobil teknolojinin çok sayıda kişi tarafından kullanılması ve kullanımının daha da artması beklentisi çalışmanın yapılma sebebidir. Çalışma Türkiye’de faaliyet gösteren bankaların m-bankacılık uygulamasını kullanan müşterileri ile yapılmıştır. Daha fazla sayıda kullanıcıya ulaşabilmek için banka ve şehir kısıtlaması yapılmamıştır. Anket yöntemi ile 430 mobil bankacılık kullanan banka müşterisinden veri toplanmıştır. Katılımcılardan veri toplamak için kartopu örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Çalışmada Parasuman vd., (2005) e-hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. 19 ifade ve 4 boyuttan oluşan E-S-QUAL ölçeğinde e-hizmet kalitesi boyutları; etkinlik, işlem gerçekleştirme, sistem uygunluğu ve gizlik olarak belirlenmiştir. Çalışma sonunda elde edilen bulgulardan mobil bankacılık e-hizmet kalitesi boyutlarının (etkinlik, işlemleri gerçekleştirme, sistem uygunluğu, gizlilik) her birinin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir.